互联网时代服务成为企业竞争的焦点

随着中国IT市场的日益成熟，市场竞争形态正由产品竞争转向服务竞争，良好的产品服务已成为IT厂商核心的竞争力和综合实力的体现，成为消费者购买决策的重要影响因素。

为了规范和推动计算机产品服务的发展，信息产业部计算机与微电子发展研究中心近日完成了“2000年计算机产品服务用户满意度调查”。调查结果显示，此次夺冠的厂商不仅服务质量高，其产品市场占有份额也较高。产品和服务不仅是厂商竞争的重要手段，也是形成市场格局的主要因素。

此次调查样本显示43．7％的计算机用户为家庭用户，比去年又上升了2．4％。这说明以PC为代表的计算机产品正由投资品转变为消费品，消费者已成为市场中心。厂商服务无论从形式还是内容都必须顺应这种转变。在开拓以消费者为中心的IT产品服务新领域的过程中，企业需要着重把握互联时代消费者为中心的IT产品服务发展的新趋势和新特点，这就是：

人性化、个性化是互联时代以消费者为中心的IT产品服务的显著特点。人性化是指服务内容从面向产品功能向面向使用过程进而向面向客户感受的转变，这正是实用经济向体验经济发展的具体表现。个性化是指不同产品的服务内容应该有所区别，同一产品的不同企业做法也应不同，对不同客户细分市场的服务方案更应“度身定制”。

从“产品就是服务”到“服务成为产品”的转变是互联时代以消费者为中心IT产品增值服务的关键所在。“产品就是服务”已经得到越来越多的企业认同，在这种指导思想下，服务部门更多的是“成本中心”。当企业越来越困扰于日渐上升的客户服务费用时，将“服务变成产品”推向市场是企业走出困境的根本出路。

服务的电子化和电子化服务将成为互联时代以消费者为中心的IT产品服务的主要模式。服务从过去的反应式变为主动式再到交互式，已是越来越重要的产品服务方式。此次调查显示，只有37．8％的用户经历过网上服务，而在享受网上服务的这部分用户中，对其方便性满意度为57．9％，而对效果的满意度却只有41．2％，这说明IT产品的网上服务无论是普及率，还是内容和质量都亟待改善。

此次调查暴露出，IT产品服务还有许多方面亟待改进，用户意见最为集中的4个问题是，服务部门与客户联系的主动性、经常性；送修的方便程度；维修网点的分布和维修收费，反映不满意和非常不满意的用户平均达到27．1％。这4方面已经成为制约服务创新和服务水平提升的重要因素。